Los hoteles presentan una posibilidad extraordinaria para dar servicio al cliente. Los “momentos de la verdad” vividos por el cliente en los hoteles son innumerables, y cada instante de su estadía es una prueba de fuego para la calidad del servicio que recibe.
Es que cuando un huésped se encuentra alojado en un hotel siempre está en una condición de alta sensibilidad. La situación que lo ha llevado hasta allí es, o una necesidad de descanso, de recreación, de dispersión, en el caso de un viaje de placer o vacaciones, o bien la necesidad de alojarse en otro lugar diferente a su hogar por algún motivo laboral o circunstancial. En ambas situaciones tiene una necesidad imperiosa de sentirse “como en su casa”, y hasta mejor que en su casa. Éste es el desafío de la empresa hotelera.
Por otro lado, el tiempo de permanencia del cliente en el hotel es generalmente extenso, transcurriendo largas horas en el establecimiento y realizando una gran variedad de actividades allí. Piensa en que un huésped que llega a las 20hs de un día viernes y se aloja con su familia hasta el día lunes a las 9hs. El sábado y el domingo se ausentan durante el día para realizar paseos, digamos 10 horas cada día. Esta familia ha permanecido en el hotel ¡41 horas! ¿En qué otro servicio se debe mantener un contacto tan extenso con el cliente? Además de esto, algunas de las actividades que realizaron allí fueron: estacionar el vehículo y dirigirse a recepción, realizar el check in, acomodar su equipaje en la habitación, bañarse y bañar a los niños, cambiarse, mirar un programa de televisión, salir a cenar al restaurante del hotel, dormir a los niños (si son pequeños es todo un desafío en un lugar extraño a su hogar), buscar información sobre lugares a visitar, desayunar, etc, etc. Fíjate que muchas de estas actividades son algo incómodas por el hecho de estar en un lugar diferente al hogar (ej. acomodar su ropa), mientras que otras gozan de mayor comodidad, pero aún así compiten en calidad con la de su propio hogar (ej. El desayuno: “no hay como el café que prepara papá”).
Entonces, ¿qué hacer para gestionar adecuadamente esos sucesivos e innumerables instantes, a fin de dar realmente un servicio de calidad al cliente en los hoteles? Considero que una capacidad de respuesta. Los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry nos hablan de ella como una de las dimensiones de la calidad en el servicio. Se define como la “disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio”. Es decir, estar siempre atentos a sus necesidades por sobre otras actividades. Y el secreto para hacerlo adecuadamente es involucrar a cada uno de los empleados del hotelen este desafío. El huésped no tiene que llegar a dirigirse al recepcionista para comunicarle que hay una pérdida de agua en el lavatorio del baño. Si la mucama pasó antes por allí, ella debe inmediatamente advertirlo y elevar el tema para ser resuelto. O si un niño derramó jugo sobre la mesa, cualquier empleado que lo haya advertido debe dar aviso a quien corresponda para remediar el daño.
Te cuento una experiencia que me transmitió el protagonista de esta historia, donde se pone en evidencia cómo la acción oportuna de un empleado termina resolviendo una situación que quizás hubiera pasado inadvertida y hubiera opacado la experiencia de la estadía de estos huéspedes.
Llega un matrimonio a un hotel de un país extranjero. Vienen conversando entre ellos y el portero, al abrirles la puerta, los saluda, e inmediatamente les pregunta si tienen algún inconveniente, ya que advierte que traen un gesto de preocupación. Efectivamente, este matrimonio había extraviado su equipaje en el aeropuerto y venían conversando sobre ese inconveniente. Inmediatamente el portero los conduce a la recepción y explica la situación a la recepcionista, quien toma el tema y comienza a ocuparse personalmente. Luego los recibe la encargada de relaciones públicas del hotel, quien les informa que harán las gestiones correspondientes para recuperar su equipaje. Dado que esa noche tenían entradas para acudir a un espectáculo, también se ocupan de ofrecerles vestimenta apropiada a la ocasión, asesorándolos en qué prendas necesitarían comprar como mínimo para estar acordes al evento. Al día siguiente contaban ya con su equipaje en el hotel.
¿Qué vemos aquí? Capacidad de respuesta por todos lados, en cada uno de los empleados del hotel. Pero no solo eso, sino que el disparador de todo fue la sensibilidad del portero para detectar ese inconveniente, y actuar inmediatamente. Él no se preguntó si le correspondía esa tarea, sino que vio un problema y buscó solucionarlo. No sabemos qué hubiera sucedido si él no decía nada y llegaban a recepción, si la recepcionista lo hubiera advertido o ellos lo hubieran comunicado. Lo cierto es que este matrimonio desde el primer paso que dieron dentro del hotel percibió un servicio de calidad.
Si tienes un hotel te preguntarás,
- ¿serán mis empleados capaces de reaccionar de esta manera?
- ¿cómo están preparados no sólo para detectar inconvenientes, sino para resolverlos efectivamente?
Te invito a que evalúes estos aspectos en la formación y predisposición de tu personal y te dediques a fortalecerlos mediante su concientización, capacitación, la generación de sistemas capaces de responder y la mejora de la comunicación interna.
Te invito a descubrir un sistema que te permitirá implementar una exitosa estrategia de servicio, evitando al máximo la resistencia de quienes tienen que involucrarse: tu equipo.
